Rabu, 28 November 2012

BAB II LANDASAN TEORI

NAMA : LINIE ASMARA

NPM : 14210043

KELAS : 3EA17

TUGAS METODE RISET

BAB II 

LANDASAN TEORI 

2.1 Kerangka Teori 

Penulis akan mengemukakan berbagai pemahaman dengan teori-teori yang berhubungan dengan penulisan ilmiah ini. 

2.1.1 Definisi Kepuasan Pelanggan 

Menurut Philip kotler ( 1999 : 25 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. 

Menurut Freddy Rangkuti ( 2003 : 165 ) mengatakan bahwa penelitian tersebut hanya diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. 

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. 

2.1.2 Macam-macam kepuasan pelanggan 

Macam-macam kepuasan pelanggan menurut Husein Umar ( 2005 : 66 ) terdiri dari dua macam : 
  1. Kepuasan Fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. 
  2. Kepuasan Psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. 
2.2 Penelitian Terdahulu 

Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap pelayanan mini market alfa mart. 
  • Menurut Ade Rachmawati Nurfitri (2011) 
Ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau 
  • Menurut Dohot persadaan pangihuta (2010) 
Ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau.
  • Menurut Sri Rahayu Ningsih (2011) 
Kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, bukti wujud (bukti fisik). 

2.3. Alat Analisis

2.3.1. Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur sikap pendapat dan persepsi seorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial jawaban tersebut dapat di skor ( nilai ).

Dalam hal ini digunakan skala lima tingkat untuk memenuhi kepuasan pelanggan setiap tingkatan akan diberi bobot sebagai berikut :
  1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 
  2. Jawaban setuju diberi bobot 4
  3. Jawaban netral diberi bobot 3
  4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2
  5. Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

0 komentar:

 

Template Design By:
SkinCorner