METODE RISET: Oktober 2012

Selasa, 23 Oktober 2012

TEMA ANALISIS JURNAL

NAMA : LINIE ASMARA

NPM : 14210043

KELAS : 3EA17

TUGAS METODE RISET

TEMA ANALISIS JURNAL

Berdasarkan analisis yang dijabarkan sebelumnya, maka penulis terdorong untuk meneliti dengan tema "KEPUASAN KONSUMEN".

LATAR BELAKANG MASALAH

NAMA : LINIE ASMARA

NPM : 14210043

KELAS : 3EA17

TUGAS METODE RISET

LATAR BELAKANG MASALAH

Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen (Parasuramant et al,1988).

Sehingga kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19). Oleh sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan permintaan konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitasnya (Karna, 2004). Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner memberikan layanannya (Dresner et al, 1995).

Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen pada layanan yang mereka terima dari perusahaan yang memberikannya (Resnick, 2006). Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004).

Ada dua perspektif untuk mengukur kualitas layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal ( Sachdev and Verma, 2004). Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang konsumen, merubah apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan konsumen serta mengerti akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan konsumen, kepuasan konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen (Sachdev and Verma, 2004). Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode servqual. Menurut Dyke et al (1997), servqual adalah suatu metode untuk mengukur kualitas layanan dari sebuah penyedia layanan.

Jiang et al (2002), kualitas layanan diukur dari masing-masing dimensi dengan menghitung variabel G (gap), yang menggambarkan selisih antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan.

SUMBER :

http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Master-3148-2506201005-bab1.pdf

ANALISIS JURNAL 1

NAMA : LINIE ASMARA

NPM : 14210043

KELAS : 3EA17

TUGAS METODE RISET

ANALISIS JURNAL 1

Judul : Analisis Manajemen Pelayanan Mini Market dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen (Sawangan – Depok )

Nama : Ade Rachmawati Nurfitri

Tahun : 2011

Tema : Kepuasan Konsumen

Latar Belakang

Pelayanan yang dilakukan perusahaan kepada konsumen merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan perusahaan sekaligus mempertahankan konsumen yang ada. Hal tersebut harus dilakukan perusahaan ,baik perusahaan sekala kecil, menengah dan perusahaan besar. Perusahaan menghendaki konsumen tetap setia kepada perusahaan untuk jangka panjang. Dan untuk itu perusahaan harus memfokoskan setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Maka perusahaan harus melalukan banyak cara untuk menarik minat calon konsumen maupun konsumen yang setia.

Metode Penelitian

Sekala likert. Sekala likert adalah pengujian yang memungkin kan responden menjawab dalam berbagai tingkatan pada sebuah butir pertanyaan.

Analisa skala likert di gunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumenterhadap pelayanan alfamart, dengan memilih salah satu pilihan jawaban.

Kategori penilain dan besar bobot

Keterangan	Bobot
Sangat Setuju	5
Setuju	4
Netral	3
Tidak Setuju	2
Sangat Tidak Setuju	1

- Rumus yang di gunakan dalam skala likert :

Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah sempel ) / jumlah pertanyaan

Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah

Interval = jarak / banyak kelas

Manfaat Penelitian

Pengukuran dapat di jadikan dasar untuk menentukan standar kinerja, yang dapat mengarahkan perusahaan terhadap peningkatan mutu dan kepuasan konsumen.
Agar dapat memotivasi untuk meningkatkan produktivitas.
Memberikan umpan balik kepada perusahaan.

Masalah

Apakah alfamart ada faktor ketersediaan produk, waktu buka dan tutup, keramahan petugas, lokasi, kenyamanan, adanya promo discount yang dapat memberikan pelayanan kepuasan kedada konsumen.

Tujuan

Agar mengetahui apakah konsumen setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di alfamart sawangan Depok.

Hipotesis

Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

Hasil dan Analisis

Berdasarkan hasil kuesioner yang di peroleh dari 50 responden dengan menggunakan skala likert dari faktor-faktor ketersediaan produk menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29 responden atau 58%, netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan harga produk sangat setuju 6 responden atau 12%, setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%, tidak setuju 17 responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan adanya promo discount sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15 responden atau 30%, tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0 responden. Berdasarkan keramahan petugas ketika pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%, setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7 responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%. Berdasarkan lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%, setuju 28 responden atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0 responden, sangat tidak setuju 0 responden.

Analisis

Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata –rata nilai 182,58 dengan kategori setuju.

Rekomendasi

Pelayanan pada alfamart sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing dan memper mudah pembelanjaan bagi konsumen.

Persediaan barang pada alfamart agar dapat disajikan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen pada saat mencarinya di alfamart dapat dipenuhi dan konsumen tidak kecewa saat mengunjunginya.

Sumber : majalah UG Jurnal

ANALISIS JURNAL 2

NAMA : LINIE ASMARA

NPM : 14210043

KELAS : 3EA17

TUGAS METODE RISET

ANALISIS JURNAL 2

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Mekarsari

Nama : Dohot Persadaan Pangihuta

Tahun : 2010

Tema : Kepuasan Konsumen

Latar Belakang

Perkembangan perekonomian memegang peranan penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seirng dengan pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang berbentuk usaha eceran yang mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah Supermarket dan Departement store. Hampir di setiap Ibu Kota Propinsi dan kota – kota besar lainnya bermunculan pasar swalayan dan Departement store dengan berbagai fasilitas dan pelayanan semakin lengkap untuk menghadapai persaingan ini dan agar tetap ramai di kunjungi konsumen, maka pasar swalayan harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasyarakatan.

Metode Penelitian

Obyek penelitian

Dalam penelitian ilmiah ini penulis memilih objek penelitian para konsumen pada Lemon Grass di Food Court Depok Town Square.

Data / Variabel

Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada konsumen Lemon Grass.

Pengumpulan data / variabel

Wawancara yaitu dengan mendatangi dan memberikan pertanyaan kepada pelanggan.
Kuesioner yaitu dengan membagikan kertas yang berisi tentang pertanyaan – pertanyaan.

Manfaat Penelitian

Bagi perusahaan sebagai masukan yang lebih baik kepada perusahaan dalam melaksanakan keputusan – keputusan pemasaran dan dalam menentukan kebijakan perusahaan selanjutnya agar menjadi lebih baik.

Bagi penulis untuk menambah pengetahuaan serta memperluas wawasan dan bahan perbandingan penelitian selanjutnya.

Masalah

Hal – hal apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih alfamart mekarsari untuk belanja ?

Tujuan

Untuk mengetahui hal – hal atau atribut – atribut apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam memilih alfamart mekarsari dalam belanja.

Hipotesis

Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.
Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok.

Hasil dan Analisis

Analisis

Berdasarkan analisis pembahasan yang dilakukan dengan metode skala likert diperoleh adalah konsumen menyatakan setuju terhadap pelayanan yang di terapkan pada mini market Alfamart. Dengan menggunakan skala likert diperoleh jumlah keseluruhan dengan rata –rata nilai 182,58 dengan kategori setuju.

Rekomendasi

Pelayanan pada alfamart sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing dan memper mudah pembelanjaan bagi konsumen.

Persediaan barang pada alfamart agar dapat disajikan lebih lengkap agar apa yang diinginkan konsumen pada saat mencarinya di alfamart dapat dipenuhi dan konsumen tidak kecewa saat mengunjunginya.

Sumber : http://library.gunadarma.ac.id/

ANALISIS JURNAL 3

NAMA : LINIE ASMARA

NPM : 14210043

KELAS : 3EA17

TUGAS METODE RISET

ANALISIS JURNAL 3

Judul : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR

Nama : Sri Rahayu Ningsih

Tahun : 2011

Tema : Kepuasan Konsumen

Latar belakang Masalah

Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung.

Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.

Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan supermarket hingga hypermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai minimarket.

Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN INDOMARET TERWARALABA SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat pelayanan pada “Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Metode Penelitian

Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.

1.1 Objek penelitian

Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Narewari Cibubur.

1.2 Data / Variabel

Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :

a. Data Primer

Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.

b. Data Sekunder

Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.

1.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel

Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :

Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman selaku MD di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.
Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.4 Hipotesis

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur.

1.5 Alat Analisis Yang Digunakan

Adapun cara yang penulis gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.

Hasil dan Kesimpulan

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2 hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32. Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret tersebut.
Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.

Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah didapatkan maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian, dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan konsumen.

Sumber :

http://tharra.wordpress.com/2010/11/03/analisis-tingkat-kepuasan-konsumen-terhadap-pelayanan-indomaret-terwaralaba-sekar-nareswari-cibubur/