BAB I PENDAHULUAN

NAMA : LINIE ASMARA

NPM : 14210043

KELAS : 3EA17

TUGAS METODE RISET

BAB I 

PENDAHULUAN 

1.1 Latar Belakang 

Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen (Parasuramant et al,1988). 

Sehingga kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19). Oleh sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan permintaan konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitasnya (Karna, 2004). Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner memberikan layanannya (Dresner et al, 1995). 

Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen pada layanan yang mereka terima dari perusahaan yang memberikannya (Resnick, 2006). Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004). 

Ada dua perspektif untuk mengukur kualitas layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal ( Sachdev and Verma, 2004). Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang konsumen, merubah apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan konsumen serta mengerti akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan konsumen, kepuasan konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen (Sachdev and Verma, 2004). Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode servqual. Menurut Dyke et al (1997), servqual adalah suatu metode untuk mengukur kualitas layanan dari sebuah penyedia layanan. 

Jiang et al (2002), kualitas layanan diukur dari masing-masing dimensi dengan menghitung variabel G (gap), yang menggambarkan selisih antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan. 

Dalam hal ini penulis akan meneliti kepuasan pelanggan pada Minimarket dengan memberi judul : “ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN MINI MARKET DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA KONSUMEN (SAWANGAN – DEPOK)”. 

1.2 Perumusan dan Batasan Masalah 

1.2.1 Rumusan Masalah 

Apakah alfamart ada faktor ketersediaan produk, waktu buka dan tutup, keramahan petugas, lokasi, kenyamanan, adanya promo discount yang dapat memberikan pelayanan kepuasan kepada konsumen. 

1.2.2 Batasan Masalah 

Penelitian ini dibatasi pada kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada Minimarket Sawangan-Depok melalui penyebaran “Kuisioner” yang dilakukan terhadap 50 responden dengan menggunakan alat analisis Skala Likert. 

1.3 Tujuan Peneliti 

Agar mengetahui apakah konsumen setuju terhadap pelayanan yang di terapkan di alfamart sawangan-Depok.

1.4 Manfaat Penelitian 

Dengan melakukan penulisan ilmiah ini dapat memberikan manfaat diantaranya : 

1. Bagi Masyarakat Luas 

Diharapkan dengan membaca penulisan ilmiah ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen, serta dapat dijadikan sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk menulis tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen. 

2. Bagi Perusahaan 

Diharapkan hasil penulisan ilmiah ini dapat digunakan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dan berguna dalam pengambilan keputusan. 

1.5 Metode Penelitian 

1.5.1 Objek Penelitian 

Objek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Minimarket Sawangan – Depok. 

1.5.2 Data / Variabel 

Data primer merupakan informasi yang dikumpukan terutama untuk tujuan investigasi yang sedang dilakukan saat ini. Sedangkan, Data sekunder merupakan informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan studi yang sedang dilakukan saat ini tetapi untuk beberapa tujuan lain. 

1.5.3 Metode Pengumpulan Data 

Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara field Research ( Penelitian Lapangan) yaitu penelitian lapangan yang mengumpulkan dan menerapkan beberapa metode antara lain: 

1. Wawancara : Pengumpulan data yang dilakukam secara langsung berhadapan tatap muka dengan orang yang diwawancarai. 
2. Observasi : Mengadakan pengamatan langsung objek yang sedang penulis teliti untuk mendapatkan informasi yang diperlukan sehubung tingkat kepuasan konsumen. 
3. Kuisioner : Metode pengumpulan data dengan cara membagi angket kepada responden untuk diisi guna mendapatkan data yang diinginkan. 

1.5.4 Hipotesis 

Hipotesis adalah pernyataan atau dugaan mengenai satu atau lebih populasi, hipotesis juga merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah. 

Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu : 

Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok. 

Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan alfamart sawangan Depok. 

1.5.5 Metode Analisis 

Uji Skala Likert 

Skala likert yaitu mengukur setiap pendapatan dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu, fenomena sosial jawaban tersebut dapat diskor (nilai).