NAMA : LINIE ASMARA
NPM : 14210043
KELAS : 3EA17
TUGAS METODE RISET
LATAR BELAKANG MASALAH
Kualitas layanan sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen tidak akan puas dan hal itu secara tidak langsung akan mempengaruhi kualitas layanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu organisasi dalam memenuhi harapan konsumen (Parasuramant et al,1988).
Sehingga kualitas layanan
adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry,
Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19). Oleh
sebab itu, kualitas layanan fokus pada pemenuhan kebutuhan dan permintaan
konsumen serta bagaimana layanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen Kepuasan
konsumen merupakan salah satu kunci bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitasnya (Karna, 2004).
Kepuasan konsumen sangat di pengaruhi oleh bagaimana pihak front liner memberikan layanannya (Dresner et al, 1995).
Kepuasan konsumen
merupakan perasaan konsumen pada layanan yang mereka terima dari perusahaan
yang memberikannya (Resnick, 2006).
Sehingga, kepuasan konsumen adalah faktor terpenting dalam mengembangkan
proses dan membangun hubungan dengan konsumen (Karna, 2004).
Ada dua perspektif untuk
mengukur kualitas layanan, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal (
Sachdev and Verma, 2004). Perspektif eksternal untuk mengetahui tentang
konsumen, merubah apa yang dirasakan konsumen dan mengembangkan harapan
konsumen serta mengerti akan aspek-aspek seperti persepsi konsumen, harapan
konsumen, kepuasan konsumen, perilaku dan kesenangan konsumen (Sachdev and
Verma, 2004). Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode servqual. Menurut Dyke et al (1997), servqual adalah suatu metode untuk mengukur
kualitas layanan dari sebuah penyedia layanan.
Jiang et al (2002),
kualitas layanan diukur dari masing-masing dimensi dengan menghitung variabel
G (gap), yang menggambarkan selisih
antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap layanan yang
diberikan.
SUMBER :
0 komentar:
Posting Komentar